服装导购跟客户沟通技巧

来源：长春诚铭卡耐基演讲口才培训机构时间：2021/9/15 9:52:18

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　　一、看的技巧

　　从顾客进门的那一刻起，到挑选商品的那一刻，一个好的导购员会通过自己的观察，很快地对顾客进行一个大致的分类。

　　购物指南可以从以下几个方面来观察顾客：年龄、服装、语言、肢体语言、行为和态度等。更重要的是，向导不仅要观察力好、反应快。需要了解三个要点：

　　1、观察顾客不要过度，就像在监视顾客或对他感兴趣一样。

　　2、用一种放松的表情看着顾客，不要感到不自在或紧张。

　　3、不断地问自己：如果我是顾客，我需要什么?

　　在对顾客进行初步的观察和了解之后，导购也需要有情感的投入和同理心来观察顾客。

　　对待不耐烦的顾客，导购员要耐心、温柔地和他说话。

　　对待有依赖性的客户，应该温和说话，为他们提出一些有益的建议，但不要给他们太多的压力。

　　对产品不满意的顾客，要对他们开诚布公，有礼貌并保持自控能力。

　　对于想要尝试的顾客，你需要坚持，提供良好的服务，表现出专业精神。

　　对于常识性的顾客，他用有效地对待，并以友好的态度回报客人。

　　二、倾听的技巧

　　永远不要打断客户说话，除非你想让他们离开。事实上，这也是我们在沟通技巧中经常强调的，要学会倾听。

　　1、不要打断顾客。

　　2、顾客喜欢交谈，尤其是谈论他们自己。他们说得越多，就越快乐，也就越满足。每个人都喜欢好的倾听者，所以要耐心地倾听。

　　3、带着真正的兴趣去听客户在说什么，客户的话就是一张藏宝图，顺着它你可以找到宝藏。

　　4、任何时候都要和顾客保持眼神接触，观察他的面部表情，注意他声音的变化。前线服务人员应学会用眼睛倾听。

　　三、说的技巧

　　1、说“欢迎”、“欢迎来到”、“你好”等。

　　2、不能马上对顾客说“请稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

　　3、当顾客道歉时，说“没什么”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。

　　4、当你听不见客人说话时，说：“对不起，我没听清楚，能再说一遍吗?”等。

　　5、送客时，说“再见，一路顺风”、“再见，欢迎再来”等。

　　6、当打断客户说话时，说：“打扰一下，我能占用你一点时间吗?”等等。

　　四、笑的技能

　　微笑是实现服务目标较有效的捷径，是一种魅力。

　　1、微笑可以感染顾客。顾客不希望看到你在他们花钱的时候皱着眉头。当愤怒的顾客来投诉时，你只会火上加油。相反，如果你真诚地对顾客微笑，可能会感染他，使他调整他的态度。

　　2、微笑能激发热情。微笑传达的信息是：“很高兴见到你，我随时为您服务。”因此，微笑能激发你的服务热情，为顾客提供周到的服务。

　　3、微笑可以增加你的创造力。当你微笑时，你是在一个轻松愉快的状态，这有助于保持你的思维活跃和创造性，解决客户的问题。另一方面，如果你的神经紧张，它们只会变得越来越紧，扼杀创造力。

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