01
处理冲突前这些事你应该知道
为什么人和人之间会有冲突？因为不符合预期，并且不可能存在一个完全符合你预期的人，所以只要有协作，就会面临冲突。其实引发冲突的原因主要是沟通障碍和相互误解，想要处理好冲突，首先要有效识别造成冲突的原因，从而对症下药。
当出现冲突时，要判断冲突是事务层面的，还是人际层面的。
如果是事务层面的，不能带有攻击性去沟通，否则会激怒对方，只会让对方表现出较糟的一面，可以用对事不对人的方式来处理。
如果是人际层面的，处理起来要格外小心，不只是简单的对事不对人。
02
冲突的九种应对方式
图1向我们展示了冲突的九种应对方式，这九种冲突的应对方式有运用重点及应用时机。
图1 冲突的九种应对方式
应用时机：回避或维持是一种通过拖延时间来为自己争取有利局势的应对策略，具体的应用时机包括：①眼前局势对自己不利时；②拖延可以创造有利局面时；③争取筹码，当对方比我着急时；④状况不明，需要更多信息时；⑤静观其变时。运用重点：①选择性地提供有利于自己的事实证据；②强调双方一致之处，忽视对自己不利的地方和能带给对方的利益。应用时机：当你手上缺乏足够的权力或不想动用权力，却又非常希望对方接受你的方案时，说服是一种可行的策略。说服比强硬要柔和许多，如果运用得当，就能够让对方发自内心地接受，但是应用说服的技巧有一定难度。运用重点：①立场——坚定明确，沟通不模棱两可；②情绪——不激动，无攻击性；③清晰果断地表明自己的期望、观点、标准或需要对方遵从的规范；④必要时说明不遵从的可能后果。应用时机：在冲突过程中，当自己的观点或立场极为重要而必须得到贯彻时，采用强硬手段是必要的。我们可以通过各种令对方畏惧甚至服从的手段或方式，包括威胁、惩罚及施加压力等，贯彻自己的意志。
运用重点：①双方一致同意使用某种事前约定的规则，作为选择裁决的依据；②方案的选择不能使用放心或多数投票决定，必须得到所有相关方的一致同意。应用时机：当双方势均力敌或者双方的方案各有高下，无法分辨出孰优孰劣，而眼前必须立即做出一个明确决定时。运用重点：①双方一致同意，各自执行自己的观点及方案，谁也不能干涉对方；②如果较后一定要选出一个较终方案，必须事前明确方案的选择标准，以示公平 。应用时机：当双方对各自方案的想法和优越性都坚信不疑，短期内又确定无法有效达成一致时，可使用这种方式。运用重点：①情报——是否充分掌握双方的利益需求；②筹码——是否拥有对方想要的或畏惧的资源；③时间——哪方比较着急想要达成结果，哪方不着急；④策略——是否灵活运用各种谈判策略。应用时机：双方各自做出某种程度的妥协或让步，以迅速达成协议，取得某种程度的利益。运用重点：①让对方感觉己方是经过长时间思考，放弃自己珍惜的事物之后才做出决定的；②表明放弃自己的立场是为了与对方维系长远关系，对方很重要。应用时机：当双方所争论的问题对对方很重要，而对自己并不重要，如果己方不反对，可以为己方争取额外利益时，这种退让的策略是可选择的，包括以退为进、交个朋友、放长线钓大鱼。运用重点：①决定下放的权限范围；②明确对方可以自主决策的界限；③必要时，明确双方必须讨论追踪的里程碑或时间节点。应用时机：当冲突一方拥有相对较多的权力，而他选择相信对方的能力及判断时，可以向对方说明放弃一定的控制权并下放权限，让对方有自主施展的空间。运用重点：①双方必须开诚布公，齐心协力地去寻求能够满足双方需求的解决方案；②双赢模式化解冲突一般需要大量的时间、充分的信任、丰富的创意，以及良好的沟通互动能力。应用时机：①双方关心的问题对各自都非常重要，双方也都愿意一起参与讨论解决方案；②双方拥有共同的目标或利益，因此必须一起协商讨论较佳运作模式。
03
结 语
使用不同应对方式时有四个维度的考量点：①对我是否重要；②是否需要与对方维持好关系；③每个策略的可行性；④对方的处理风格。当然很多冲突是不可避免的，不存在一劳永逸的方法，我们需要学会管理冲突，还要判断冲突是建设性的，还是破坏性的。团队并不是要一味地追求一团和气，保持适度的建设性冲突是有益的。建设性冲突能使团队沟通变得活跃，能够通过汲取所有成员的意见，解决实际问题。但是，需要注意的是，建设性冲突都是事务层面的，要防止事务层面的冲突，发展为人际层面的冲突。关于作者：陈媛，力研究者，企业培训、职业生涯规划师，现任世界500强互联网企业力培训负责人。被《培训》杂志评选为“讲师”。方力，新生代力探索者，青年创作者，专注于力培训领域，致力于力的学习、研究、开发与运用。本文为“管理的常识”（ID:Guanlidechangshi），摘编自《上任年手记》，机械工业出版社出版。转载请联系取得授权。
.png)
手机版
网站首页
全国服务热线：400-6263-705
