银行员工和客户沟通技巧

来源：上海海纳川口才培训学校时间：2020/2/22 13:51:14

　　银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平。所以小编准备了一篇银行员工和客户沟通技巧，快看看吧。

　　站在对方角度考虑问题

　　作为银行员工，掌握一个基本的沟通技巧就是把自己当成对方来考虑问题，也就是站在对方的角度考虑，客户为什么这么说，为什么会这样。

　　心态要平和

　　有时候客户大闹，那作为银行员工一定要心平气和，如果你也发大火，这个沟通就是根本进行不下去，甚至恶化沟通结果。

　　解决问题

　　客户过来沟通肯定是希望解决问题的，解决问题才是主要的过程，所以作为银行员工，一定要想这个问题如何解决，客户才会满意。

　　2如何提升银行员工和客户沟通效率

　　满足客户需求，树立服务理念

　　企业服务文化是企业文化的一个重要组成部分，而对银行企业来讲，它应是企业文化核心的部分。创建银行服务文化，就是把银行企业文化中的这一核心内容给予特殊的关注，通过有意识地投入、培育、提炼、积累、引发和塑造体现企业自身服务特点的文化和精神，以有效地激励、规范、约束、协调每个员工的服务思想和行为，在银行服务领域里造就一种追求卓越，创造辉煌的精神优势。

　　树立以客户为中心的思想

　　必须从以业务为中心转向以客户为中心，牢固树立“以客户为中心”的服务理念，主动为客户排忧解难，不断赢得客户的好评，提升客户满意率，有效地激励、规范、约束、协调每个员工的服务意识和行为，造就一种追求卓越，创造辉煌的精神优势，将尽一切可能为客户提供服务作为每一个职工的工作宗旨。

　　改进服务方式

　　客户从银行服务中得到结果只是一种满足感，一种方便感，一种被尊重感，一种精神愉悦感。能否做到这一点，取决于服务者是否具有丰富的金融商品知识，娴熟的服务技能，更取决于是否具有先进而独特的服务理念，这是形成“精品服务”的关键所在。银行要充分运用营销文化，促进业务经营，就要十分注意服务人员整体素质的提高，通过教育和培训，帮助他们树立正确的价值观和现代金融企业营销意识，自觉掌握金融商品有关知识和接待技巧，从而地取得营销交易成功。

　　强化服务监督考核

　　加强检查监督、强化考核。通过每月的服务工作会议、季度的服务工作分析会议，将各网点服务投诉、客户满意度、现场、非现场检查情况进行点评，分析服务工作现状，梳理服务工作的热点和难点问题，明确责任措施，提出目标要求。

　　3银行员工和客户沟通障碍的因素

　　银行员工个人缺陷

　　从实际工作中可以看到，绝大部分员工服务礼貌到位，但是表情僵硬;回答到位，但点到即止;语气平淡，无形中拒人千里。这些现象在业务繁忙的银行表现尤为突出。这种冷淡的交流极易让消费者产生回避的心理，担心惹员工不耐烦而使自己难堪。

　　银行员工由于个人受教育的程度、个人性格、个人言谈、表达能力等的影响，在与客户沟通的时候显得很拘谨，很难让客户看到真诚与工作能力，从而对这个银行的服务产生质疑，因为银行的实力和品牌形象是每一位银行的工作人员在工作的每一个细节中体现出来的。

　　银行的自然环境

　　双方有效的沟通是建立在一个安静的环境基础之上的，但由于银行柜面的特殊性，沟通的首要已经不是双方轻松的场面了，多少都给双方带来了压力，在环境这一沟通基础上就出现了劣势。

　　银行员工的倾听能力

　　想要让沟通顺畅的进行，要让客户感觉到被尊重，要让客户感觉你是站在他的立场上考虑问题，员工应该认真的听取客户对于问题的看法，了解客户对于办理业务的困惑，从而找出问题，简单、的为客户解决问题。

　　语言表达有误

　　银行员工与客户沟通困难还表现在语言表达失误方面。什么问题需要一句概括，什么问题需要耐心讲解，不能充分的掌控客户的注意力，让客户失去耐心等待的心情。

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