怎么面对老年客户

来源：北京李合伟演讲与口才培训学校时间：2021/9/23 14:51:16

　　怎么面对老年客户?跟随北京李合伟演讲与口才培训学校小编看看吧!

　　一位60岁左右的女士走进了服装专卖店，她左看看，右看看，好像没有看中哪件衣服。

　　推销员:“阿姨，这些衣服款式都挺时尚的，花色也不错。如果您喜欢可以试一下，您看这件大印花的衬衫就挺适合您的。”

　　顾客:“是吗?这也太花哨了，有没有花色素一点的，比如棕色的?”

　　推销员:

　　(1)“没有您说的那种颜色，花色那么素的衣服您穿起来肯定不会好看。”

　　(2)“您要换一种新的花样，不能总穿同一种。”

　　(3)“您也太传统了!现在大家都穿这样的花色，现在可不是几十年前了啊。”

　　情景修正:

　　(1)“我知道像您这样年纪的女性都比较喜欢素色的衣服，不过您来我们这里一定是看重了我们这个老品牌，其实老年人穿些颜色鲜艳的服装反而显得更适合，能将您衬托得更精神，如果您实在不喜欢这件也没关系，这里还有几款相对来说素一些的，都很适合您……”

　　(2)“其实您穿上这种颜色的服装会显得更精神，更年轻，而且这个款式比较宽松，穿起来会比较舒服，又是开衫，穿脱方便，面料也很轻柔、透气好……”

　　(3)“其实您看起来和我母亲年龄差不多，我母亲以前也一直都穿素色衣服，不过受我影响，后来她衣服的颜色越来越多，周围的人也评价说我母亲穿鲜亮颜色的衣服更显年轻。瞧瞧!您在这件衣服的衬托下显得多有精神啊。”

　　　情景分析

　　在顾客群中，有一个比较特殊的消费群体，那就是老年顾客。之所以称他们为特殊的消费群体，这是因为与年轻顾客相比，这些顾客在购物方式和购物心理上与年轻人都存在着很大的不同。而推销员则多以中青年人居多，在与老年顾客沟通时，难免会遇到一些障碍。这就需要推销员掌握一定的沟通技巧，用适合老年顾客的方式进行销售引导。

　　所以作为推销员，就要特别注意老年顾客的特点，以适当的方式接待他们。那么在引导老年顾客购物的过程中，推销员应该注意哪些问题呢?

　　深入解析老年顾客年纪大，思想比较保守，容易用固有思维理解事物，对时尚的追求也远远比不上年轻人。有些老年顾客还会因为耳朵不灵、口齿不清而导致错误领会或是输出错误信息。总体来说，推销员在引导老年顾客购物时，需要注意以下几点。

　　1.熟知老年顾客的购物特点老年顾客因受早年生活环境的影响，在购物观念和行为上与年轻人有很大不同。那么，老年顾客都有哪些购物特点呢?

　　(1)注重商品的实用性。老年人勤俭节约，选购商品首先看商品的价格、质量、实用性以及舒适性，而商品的颜色、款式、包装等则放在第二位。

　　(2)渴望受到尊重和照顾。“家有一老，如有一宝”，人老了，性格有时就像个孩子，更需要受到照顾。如果老年顾客在购物时被冷落或是遇到推销员有些不耐烦，他们就会表现得很敏感。

　　(3)购买心理稳定。老年顾客对和老品牌有着特殊的感情，习惯选购那些已经沿用了几十年甚至上百年的老品牌的商品，对于新商品往往持怀疑态度，不愿轻易接受，也很难受到广告宣传的影响，购买心理比较稳定。

　　2.多为老年顾客考虑基于老年顾客特殊的购物特点，在接待他们时，推销员要特别注意，应多从他们的角度考虑问题，为其提出合理性建议。这主要表现在以下几个方面。

　　(1)可多向老年顾客推荐度高的老品牌。老年顾客对新品牌的信任度低，说服起来也并不容易，所以不妨向他们推荐一些有一定历史和度的老品牌，以此引起他们的购买兴趣。

　　(2)照顾到老年顾客的使用感受。在向老年顾客推荐商品时，应考虑到他们的年纪、身体因素，从而推荐适合他们的商品。如服装应推荐价格适中、款式大方、透气性强、穿脱方便的;用品应推荐操作方便、简单、容易清理和使用的;食品则应推荐低糖、低脂、比较容易消化的。

　　3.耐心为老年顾客讲解老年人讲话和对事物的理解比较慢，有些老年人耳朵不灵，眼神不好，很容易出现理解错误。所以在接待老年顾客时，推销员务必要做到耐心，细心，用心，尽量让老年顾客对商品了解得更清楚。

　　4.帮助老年顾客打消顾虑老年顾客思考力不像年轻人那样灵敏，在购买商品时更容易表现得犹豫不决，时常表现出对商品的价格、服务和质量等方面不放心，或者对商品和推销员的话信不过。所以在与老年顾客沟通时，推销员首先要让他们放心，做好相应的承诺，详细地向他们解答商品的质量、服务等方面的情况，有理有据地消除他们内心的疑虑，让他们以轻松、愉快的心情购物。

　　5.为老年顾客做好贴心服务老年顾客更渴望受到照顾和关心，如果店里的顾客比较多，那么较好先接待老年顾客，不要让他们感到自己受到了冷落。在称呼上，推销员要表现出亲切，语气、语调要更加关心和体贴，多和他们说贴心、耐听的话。如遇到不好的天气，推销员更要在成交后反复叮嘱老人注意安全，让他们时刻感到温暖。这样既能体现推销员的职业素养，也会因此增加老年顾客再次进店购物的机会。

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