如何避免与客户争吵

来源：哈尔滨新励成演讲口才培训机构时间：2020/10/19 22:12:48

　　在整个销售过程中，无论发生什么事情，销售员都不应该和客户发生争执。一旦发生争执，即便你的产品有着诸多优点，客户也不会从你这里购买了，这是因为争执会影响他们的情绪。

　　即使在争执中销售员可以拿出各种各样的理由来压服客户，在争论中大获全胜，那又有什么用呢？除了可以图一时之快外，你只会彻底的失去一次成交的机会。

　　因此，作为一名销售员应该借鉴上面例子中的教训，拿出你的真诚和耐心来，心平气和地与客户沟通，只有这样才会让推销变得顺利，从而终取得成功。

　　事实上，不管客户如何批评销售员，不管是他有没有理由，销售员都不应该和他发生争执，因为采取争辩的方法并不是说服客户的好办法。

　　一位哲人曾经说过：“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”要明白一个道理，与客户争辩，失败的永远是销售员，正如一句销售行话所讲的：“占争辩的便宜越多，吃销售的亏越大。”

　　因此，销售员应该尽可能不要和客户争辩。当然，这样做并不是说客户永远都是对的，只是为了避免发生争执而已，并不是要忍气吞声地放弃原则和利益，而去迁就客户的无理要求。

　　“客户就是‘上帝’，客户永远都是对的。”这是每一名销售员都要牢记的话。但是，怎样才能避免和客户起争执呢？这对于一名有经验的销售员来讲，恐怕也是一个棘手的问题。对此，大家可以用下面的方法来解决。

　　1.学会让客户多说

　　当客户有异议时，如果销售员拒绝倾听他的异议，或者妄加揣测，再或者面无表情地说：“自行处理”，就会触发与客户发生争执的动机。因此，销售员很有必要多听客户的意见，以进一步判断客户的需求状况。

　　其实，让客户多说的本身就是要给客户一个发泄的机会，与此同时，还可以了解客户的一些真实想法，甚至还可以平息客户的某些不愉快的情绪，等其情绪平息后，双方再进行有效的沟通就简单多了。

　　反之，客户还没有说多少话呢，甚至是刚刚开了个头，自己的用意还没有表述完，销售员就赶紧表态，说出了堆可以解决问题的办法来，而这些办法很可能会与客户意见相左，并且客户会因为自己的话被打断而感到生气。

　　同时，你这样做还可能会向客户透露不利于自己的信息，一旦对方掌握了这些情况，你自然就会处于不利的位置。比如，如果客户不愿意购买，他就有可能找出更多的理由拒绝；如果客户愿意购买，他很可能会拿这些信息做筹码，以达到降低成交价格的目的。

　　2.注意自己的遣词造句

　　销售员在遣词造句上要特别注意，应该尽量回避一些过硬的词语。在对客户说话时，态度要诚恳，要做到对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心。即便是客户说的话是错误的或不够真实的，销售员也要尽量避免直接反驳客户。

　　即使自己认为很有必要进行反驳顾客时，也需注意在特定条件下有衡量地进行。比如，尽量采用间接反驳的方法，先肯定客户部分观点，然后再反驳问题的本质；尽量照顾到客户接受感觉和自尊心。对于客户说的那些无关紧要的内容，销售员就可以一笑置之，不予理会。

　　3.冷静分析客户异议

　　当客户的观点和你的观点相抵触时，销售员要认真地判断这种异议产生的原因，并做到认真倾听客户的异议，进而从这些异议中获得更多的信息，然后再根据这些信息做出判断和应对。

　　很多时候，尽管客户提出的异议有些刺耳，但事实上这些异议并不是他真正在意的地方。因为，谁都明白任何产品都不是十全十美的，那么客户对产品有些挑剔也是情有可原的。对客户一些不在意的异议，比如产品的款式和颜色等，销售员大可不必放在心上，一言带过即可。

　　如果客户提出的异议是非常真实的，他确实对产品的某些功能不太满意，那么销售员就要有意识的对产品的优点进行强化，以此来将产品的缺点冲淡。如果客户对产品不满意的地方过多，那么销售员明智的做法就是向客户介绍一些其他型号的产品。

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