做服务行业的各种说话技巧

来源：长春席朗演讲口才培训学校时间：2021/8/21 16:13:52

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　　一家酒吧里面，一名中年妇女指着面前的杯子高声叫道：“小姐，你过来看看！你们的牛奶是坏的，把我的红茶都糟蹋了！赶紧给我换一杯！”

　　“真对不起！”服务小姐微笑道：“我立刻给您换一杯。”

　　新红茶很快就端了上来，碟边与杯一样，放着新鲜的柠檬和牛奶。小姐轻轻放在顾客面前轻声说：“这位女士，我是不是能建议您，如果您想在红茶里放柠檬就不要加牛奶了，因为有时候柠檬酸会使牛奶结块。”

　　听到这话，这位女士的脸一下子红了，匆匆喝完茶走了出去。这位女士在牛奶结块的时候，并没有意识到那是由于自己的无知造成的。而面对这位客人粗暴的谴责，服务员小姐并没有当场指出是客人自己的无知造成的牛奶结块，而是“默默地”重新换了一杯红茶，并且“悄悄地”告诉客人，不要把牛奶与柠檬同时加在红茶里。服务员小姐“默默地”接受了客人的指责，显示了礼貌和涵养，又“悄悄地”指出了客人的错误，在给客人留了面子的同时，也把“理”讲给了客人，让客人认识到自己的错误。

　　女人本身的特点就是以柔为主，温柔的态度，柔和的语言，这些都是服务行业的女人必备的素质。但是，柔，并不代表软弱没原则。柔，只是说话的态度和姿态。道理还是要讲，有理也还是要争，只是，争的时候是悄声细语，硬话软说，在悄声细语里以柔克刚，达到“不战而屈人之兵”的目的。

　　在一家饭店的大厅里，一名摔倒在地的外国人怒气冲冲地叫嚷着：“你们这是什么饭店？地板这么滑，连个防滑措施都没有，害得我滑倒把腰摔伤了，我要投诉你们。”周围的服务人员赶紧过去把他搀扶起来，这时候，值班经理王娜也赶了过来。

　　把那外国人让到旁边的椅子上坐下，王娜客气地说：“很抱歉，让您身体受到伤害，您的腰不要紧吧？我马上派人带您去医务室，请您稍等。”

　　外国人坐在椅子上，不停地抱怨，等他情绪逐渐平静下来时，王娜温和地说：“先生，我们已经和医务室联系好了，请您换上这双鞋，现在我们就带您过去。”其实，就在这名外国人摔倒的时候，王娜已经发现了问题所在，那就是对方的鞋子。外国人离开后，王娜把他换下的鞋交给服务人员，并说：“这双鞋后跟已经磨薄了，在他从医务室回来以前把它送到楼下修鞋处换上橡胶后跟。”

　　检查结果，这名外国人腰部没有什么问题，他本人也完全冷静了下来，跟随服务人员回到大堂。

　　王娜过来问过情况后说：“您的腰没有什么问题，这样我们就放心了。请喝杯咖啡吧！”

　　这时候这名外国人也觉得自己刚才有些过分了，他不好意思地对王娜说：“地板太滑太危险，我只是想请你们注意一下，没有别的意思。”

　　这时候，出去修鞋的服务人员回来把修好的鞋递给这名外国人，王娜说：“很冒昧，我们擅自修理了您的鞋，据鞋匠说，您的鞋后跟已经磨得太薄了，这样非常容易打滑摔倒。”

　　外国人接过刚刚修好的鞋，一下子有一些尴尬，他不好意思地说：“真的很不好意思，谢谢你们的厚意，也谢谢你们的宽容，我永远也忘不了这里。”

　　从此以后，只要这个外国人来中国，就一定住在这家饭店，而且他还经常把他的朋友也介绍到这里来住。

　　大堂经理王娜，在这名外国人大吵大闹发火的时候，并没有硬碰硬地据理力争，指出摔倒是对方的错，而是先把对方的话接下来，并礼貌地把对方扶起来，送到医务室，然后帮对方把鞋子修好。事情发展到此，王娜已经把“礼”做到了。但是，王娜并没有就此止步，让这名外国人觉得是饭店有错误，使自己受到了伤害。而是礼貌地指出，对方摔倒是因为鞋子后跟磨薄造成的，不是因为饭店的地面太滑。让外国人认识到自己的错误，从而对王娜充满了感激和尊重。王娜既维护了饭店的声誉，又留住了客人，同时还赢得了客人的尊重，并为此带来了新的客源。整个过程是有理有力有节，绵里藏刀，柔中有刚，充分显示了王娜的智慧和口才。

　　软话的原则是迁就对方，用柔和、顺承的方式让对方泄掉心头的固执和坚持，但是，这种迁就不是一味地忍让，说软话的目的是用绵力巧妙地改变对方的思路，让对方认同你。而待对方清醒以后，再用绵软而有力的语言，把自己的理讲出来。 这时的软话中就有了力量，有了更多“刚”的成分，让对方能够真切地感受到其中的力量和厉害。从而，较终达到让对方信服你的目的。

　　硬话软说的道理大家都懂了，但是，并非人人都能把这一技巧应用得非常到位。下面这些基本的原则可以供大家参照：

　　硬话软说要有度

　　说软话并不代表一味迎合别人的意思，过于唯唯诺诺，反而会让对方觉得你确实是有错的，较后不但不能说服别人，反而会被对方说服。或者，前面一味地迎合对方，到关键时刻再突然提出相反的意见，会让对方感觉你没有主见或者没有诚意，也不利于问题的解决。

　　硬话软说要看清对象

　　说软话的目的，是为了先退一步，让对方情绪平复了，在心理上认可了，恢复理智了再讲明道理。如果对方是通情达理的人，对方自然会明白你的良苦用心，也会领会你要表达的意思。但是如果是蛮横不讲理之辈，对方可能会认为你是软弱可欺的，这时的软话，反而会助长对方的嚣张气焰。

　　不要忘了说软话的目的

　　说软话时的妥协退让不是目的，只是为了达到目的的一种手段。软话本身并不软，而是先软后硬，软中有硬，是硬话软说。目的是为了让对方在你说软话的时候平复情绪，为下面说硬话做准备，真正的目的是让对方接受较后的硬话。如果忘记了目的，一软到底，较后反而会让对方占了主动。上面两个事例当中，都是说话者用柔软的语言把对方的怨气化解于无形，较后，再在对方情绪平复以后，把真相告诉对方，让对方自己主动去为自己的错误买单。

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