服务员沟通技巧

来源：北京李合伟演讲与口才培训学校时间：2021/9/15 11:55:52

　　服务员沟通技巧，快随北京李合伟演讲与口才培训学校小编一起来看看吧：

　　不冷落客人

　　其实不是指对客人不闻不问，相信大部分服务员也不会那样做。这里的不冷落指的是尽量不要让客人产生被冷落的感觉。

　　举个例子，一位客人走进KTV，在门口遇到一个领位，于是告诉他已预订的包厢和预订人的姓名，但领位先是一脸茫然，随即把客人搁在一边不理会就跑到前台询问前台人员客人订房记录.

　　很显然，这个领位是不合格的，一方面，他没有熟记当日包厢的预定情况，忘记了岗位职责;另一方面，如果真的想不起来有这个预定了，也缺乏灵活处理棘手事件的能力。

　　正确的做法应该是，先找个地方礼貌地安排客人坐下，让别的服务员帮忙送上茶水，然后才的去查找一下订房记录，这样就不至于让客人感觉被忽略被冷落了。

　　不敷衍客人

　　比如说，有客人进到包厢点了洋酒，我们的服务人员将酒杯器皿摆上，准备给客人倒酒，但是客人发现杯子并不是威士忌杯，要求服务员来更换，但是服务员并没有迅速调换，而是解释说我们的这洋酒都配的是这种酒杯，其他客人也都没要求换。在客人一再地催促下，才不情愿地更换了酒杯。

　　其实服务员犯了一个严重的认知错误———他认为客人必须服从KTV的规定。

　　类似的情况并不少见，我们经常会看到服务员在客人提出个性需求的时候，对客人说出“我们就是这样的”、“我们一直是这样规定的”这样的话来。

　　这种把“规章制度”同“客人合理的特殊的需求”对立起来的观点，实际上犯了教条的错误，在实践操作中，它的危害就集中表现在消极对待客人和敷衍客人的一言一行上。

　　不回绝客人

　　就是永远不要对客人说“不”。一般来说，服务员回绝客人的后果会更严重，但是，这类问题也更加难以***，因为往往犯错的人并不觉得自己有什么错。

　　假设客人在包厢内点了一打啤酒，也给客人上了一桶冰块，但是客人因为喝酒比较慢，冰块化掉了很多，这时客人想跟服务员再拿一桶冰，可是服务员却告知客人冰块一打啤酒只能配一桶冰块，不能多给，然后就转头离开。这是很典型的回绝客人的情况，很显然，这反映了服务员一点主动服务、热情服务的意识都没有，也根本没有什么全局的观念。

　　不反驳客人

　　同以上三条准则比较，这是根本起码的一条准则。而相同的地方在于，“反驳者”往往也是“无心反驳者”。

　　比如一个客人脸带愠色地询问服务员，怎么点了很久的果盘迟迟没有上，服务人员认真地查询了点单记录，然后告诉客人，记录显示是您没有点果盘呀。听见这样的回答，相信脾气再好的客人都会怒不可抑了。

　　从表面上看，服务员似乎很委屈，是在实话实说，但是从客人的角度来看，就算是忘记者或者是无理取闹者，服务员也不能当面反驳他。要学会巧妙地留给客人“台阶”，给客人“面子”，这就要求服务员在被客人指责的时候，不仅要“敢于”认错，而且要“善于”认错。

　　“敢于”认错，是起码的职业道德和品质要求，是基本对策;“善于”认错，是服务技巧和服务效率的体现，学会在“对”的时候认“错”，更是上上之策

尊重原创文章，转载请注明出处与链接：http://www.peixun360.com/1968/news/410637/违者必究！ 以上就是北京李合伟演讲与口才培训学校 小编为您整理 服务员沟通技巧的全部内容。