服务员口才三：文明服务语言

来源：哈尔滨席朗演讲口才培训学校时间：2019/9/20 14:15:51

　　(一)文明服务语言的原则

　　1.主动

　　主动，就是要求服务人员当顾客需要某种服务而尚未开口提出的时候，能够抢先一步予以提供。换句话说，就是动在顾客之先，说在顾客之前，是积极地、自觉地送上门去，而不是消极地、被迫地作出反应。

　　主动服务是做好服务工作的至关重要的前奏曲，顾客无意中得到了你主动的服务，便在心理上得到了一种享受，在情感上得到了一种慰藉。对顾客的主动会赢来顾客的好感和信任。

　　2.热情

　　在竞争激烈的今天，很多服务行业都已认识到了热情服务的重要性，但有时不知道热情要适度，往往热情得过了头，效果适得其反，因为实际上只有适度的热情才能在心理上给顾客一种舒适的享受。

　　热情不能带上利己主义和市侩习气，有些服务人员为了售出货物或拉拢顾客而说假话，讲瞎话，尽管是笑脸相迎、笑语相送，可是这些笑脸与笑语都淹没在利己主义的冰水之中，人们感到的仅仅是一种庸俗不堪的市侩习气。

　　3.真诚

　　真诚是要求服务人员在整个服务过程中，对顾客始终抱有一颗以诚相待的人道之心，祝福之心，表达出一种善良的情感。

　　4.尊重

　　顾客是服务的对象，手里操着主动权，可以随意招呼哪位服务员，问问题、谈商品，对顾客的正当要求，服务员要无条件地提供服务。不能以衣帽取人、不能瞧不起外地人(小地方人或农村人)、不能崇洋媚外、不能厌烦爱挑剔的顾客。应始终以尊重的态度对待每一个顾客。

　　5.灵活

　　服务员的灵活，要求服务工作者在服务过程中做到灵活机变。服务工作的目的是为顾客排忧解难，同时实现应有的效益，为此应该想尽办法，千方百计地将生意做成，

　　对于在服务过程中可能或将要发生的矛盾激化现象，服务人员应该能够控制局势，采用迂回转移的方法，尽可能地使顾客心里的气消下去之后，再从容地摆事实，讲道理，充分运用灵活的语言，把可能或将要爆发的争论平息下来，并合情合理地解决。

　　(二)文明语言的要求

　　1.清晰准确

　　清晰准确是口语表达基本的要求，在服务语言中尤为重要，具体就是说话清楚，信息完整，形式规范。

　　2.简明扼要

　　一方面顾客来去匆匆，另一方面服务本身也有个时效的问题，这些就要求服务员的语言简明扼要，突出重点，意思明确。

　　3.态度亲切

　　这是要求服务人员说话和气，耐心周到，亲切自然，以顾客为主

尊重原创文章，转载请注明出处与链接：http://www.peixun360.com/1837/news/77559/违者必究！ 以上就是哈尔滨席朗演讲口才培训学校 小编为您整理 服务员口才三：文明服务语言的全部内容。