服务员需要的口才

来源：哈尔滨席朗演讲口才培训学校时间：2020/9/9 9:54:16

　　在各个具体行业的服务工作中，实际的服务和服务的行为并不总是发生，很多时候可能只是发生一些相关信息的咨询活动，而这种咨询活动必然不会每次都带来经济效益，下面小小弥补一下你整理服务的口才，希望能帮到你。

　　服务员需要口才一：接待与送别

　　（一）接待

　　无论何种服务管理行业，上门的人来说都是通过顾客或潜在的顾客，这里我们服务企业行业有句老话叫做“顾客问题就是上帝”，消费者在消费金钱的同时，他想要学生获得的是优质的服务，作为接待人员在接待过程中发展需要秉承的原则，就是自己努力学习营造出了一个宾至如归的氛围，让消费者可以获得他所需的大程度满足。

　　从目前具体服务工作的情境来看，常见的接待可分为现场接待和电话接待两种。

　　1.现场接待

　　现场进行接待工作就是企业服务管理人员与顾客面对面地打交道。这时，接待技术人员的总体要求是热情洋溢、自然大方、恰如其分地打招呼，使顾客能够感受到一个温暖如春、宾至如归的良好环境气氛。比如：

　　餐饮既能让顾客吃得好，还要让顾客高兴吃的，体面的接待语言可以赢得每一位客户的信任来吃饭，你能长时间吸引更多的客户和老。在接待的餐饮服务，它可以在句话中：“你好！” “你来了”，“欢迎到我们宾馆（餐厅）用餐！” “能为您服务是我们的荣幸”！

　　酒店服务台接待人员应站立服务，端庄大方，穿着整洁，充满活力，专注，接待客人，微笑着面对，上身略微前倾，语言表达准确。”你好，欢迎! ””打扰一下，你们有预订吗? ””打扰一下，有什么能帮你的吗? ”主动介绍客房情况，听取客人的要求，根据客人的要求安排房间，协助客人填写登记表，仔细检查客人的文件，不失礼貌，核对登记表，双手礼貌地交回文件，并感谢: “好的，谢谢! ”！请收下吧! ”

　　总之，服务接待人员在做现场接待工作时，应尽量全面熟悉本单位的情况，对顾客提出的问题要有问必答，百问不厌，简洁明了，用词得当，使用恰当的称谓，观察对方的身份使用适当的语言，但不能以貌取人、以衣取人，应该始终热情、大方，时刻表现出对对方的尊重。

　　2.电话接待

　　电话接待在信息数据时代的今天是人际交往中的一种非常重要发展方式。接待的内容我们可以涉及到公关礼仪、沟通管理信息、解决这些问题、洽谈业务等多方面，接待工作除了一般的热情、礼貌等等礼仪文化方面的要求外，还要求接待人员需要具有中国相关经济业务的专业理论知识，然后按电话接待的有关要求教师使用网络语言。

　　首先，用普通话，普通音量对话筒讲话，音量适中，语气热情，声音悦耳，条理清晰，态度自然大方，注意力集中，愉快耐心。

　　其次，接电话应迅速发展及时，主动让对方可以知道你是谁，比如：“您好!我是XX。”“您好!这里是XX（单位名）。”

　　第三，接听信息要精神进行集中，能够有效解决的问题应尽量给予学生解决，对那些我们不能为了达成后一个解决的接待对象，也要需要注意“买卖不成情义在”，做好善后工作，为下一次可能的服务发展打下理论基础。

　　第四，在电话结束时说“再见”、“谢谢” ，礼貌地让对方接电话，然后再把电话挂回去。

　　总之，电话接待，无论是否能立即达到一定的目的，都应该在一定程度上建立一些潜在的联系，以便于今后的工作。

　　服务口才二：送别

　　顾客可以接受教育服务的过程的完成，并不意味着企业服务管理工作的结束，相反好的送别语言发展往往能造成影响下一次服务的机会。

　　告别应主动，却无法给人的印象就是溃败的客户，所以在服务过程中服务人员应该是适当的“眼观六路，顺风耳”，仔细每一位客户的发展趋势，以免忽略了每一位顾客，让温暖的语言关注永远是合适的时间出现。

　　送别的语言应热情、礼貌，不能同时因为企业服务发展过程的结束就立刻换了种脸色，而是应始终用热情的笑脸，礼貌的语言活动结束自己服务，送别我们每个学生顾客。

　　常见的告别语是：再见！ 再次欢迎。” “你可以四处看看，货比三家回来”，“你走！” “检查你的物品，不要掉东西！ “。

　　回答我的问题

　　在每一个具体部门的服务工作，实实在在的服务和服务的行为并不总是注定要发生的，很多时候也许仅仅是对咨询活动的一些信息，而这并不总是咨询活动带来经济利益，但在激烈的竞争中服务产业，这是不容忽视的，因为响应查询正确做好，可以创造性地挖掘潜在客户，实现服务的一部分，创造效益。从这个角度看，响应查询是服务工作的一个组成部分，在响应查询的能力，可以说是能力服务人员必须具备的日常工作之一，重要的是要确保服务部门生存在一个竞争的环境。

　　回答问题询问要求企业服务管理人员首先要进行了解他们自己所从事的工作，态度诚恳友善，在可能的情况下可以尽可能耐心、礼貌地满足询问人的要求。

　　其次，响应查询应该是简单易懂，和具体。一般问题要有针对性，直截了当地回答。政策，专业强的问题，应耐心细致的解释尽可能详细，让对方不仅是“知道”和“知道为什么”;当被问及自己的情况不了解的时候，对方应该道歉，我们可以说：“对不起，你不问我不知道，所以我知道该怎么回答你，好吗？”或“Please问这个问题XX部门。”

　　第三，要讲究答询的方法，通常这种情况下，应以直截了当、直言不讳的回答为好，但是在一些特殊学生语言学习环境中，受特定经济社会影响因素和心理发展因素的制约，有时不宜直说，有时不便直说，有时不想直说，就可以进行灵活设计应用下述研究方法答问：

　　1.委婉含蓄法

　　教育哲学家培根先生曾经说过：“含蓄表达往往比口若悬河更可贵。”当遇到一些敏感的话题时，委婉含蓄的回答，既能进行释疑，又显得更加得体。

　　2.幽默回答法

　　幽默反应是指运用幽默、轻松、含蓄的语言，而不是攻击性的语言，使反应具有感染力和说服力。幽默语言可以使一些抽象而深刻的思想变得生动形象。幽默还可以使对方在微妙的影响下，在有趣而有趣的气氛中，真诚地接受你的观点，使谈话更加亲切。

　　3.巧换概念法

　　巧变化的概念是指对对方，故意采取答复背景下出来的不合理的索赔，出其不意的答案曲解某些词的含义中的其他语言，给对方。巧的变化概念通常被认为是诡辩的一招，因而受到人们的反对。但有时别有用心的提问者设下的陷阱或受访者不愿作出正面回应，就会使受访者陷入被动局面，这次由一个聪明的方法来改变理念，运用语义模糊的答案，往往可以帮助摆脱困境。

　　4.模糊应答法

　　在回答进行一些学生一时难以明讲的问题时，可以使用含糊其词，模棱两可，努力发展寻找解决一些伸缩性较大、不甚的话语，作有弹性的回答。比如通过询问某一政策何时出台，病人询问医生根据自己企业是否得了癌症，我们常可作这样的回答：“可能是一个这样，具体实际情况我也不清楚”;“还得作进一步提高检查，目前我国很难及时做出分析结论”等，以此摆脱对方的纠缠，给自己选择留下余地。

　　服务员口才三：文明用语服务

　　（一）文明建设服务进行语言的原则

　　1.主动

　　主动性是要求服务人员能够在客户需要服务之前提供服务。 换句话说，它是在客户面前移动，说在客户面前，它是一个积极的，自觉的挨家挨户，而不是消极的，被迫的反应。

　　主动服务是良好服务工作的重要前奏，顾客不经意间得到了你的主动服务，然后在心理上得到了一种享受，在情感上得到了一种慰藉。客户的主动性会赢得客户的青睐和信任。

　　2.热情

　　在当今竞争激烈，很多服务行业已经认识到良好的服务的重要性，但有时不知道的激情要适当，通常充满热情的故障，效果是适得其反的，因为实际上只有适度的热情，在心理上给顾客一种舒适的享受。热情不能把自私和庸俗的习惯，有的人为了销售产品或服务，赢得了客户和说假话，说废话了，尽管笑得双手受到人们的欢迎，但这些笑脸和笑声在利己主义冰水中淹没水，感觉只是一个庸俗市侩的习惯。

　　3.真诚

　　真诚是要求企业服务管理人员在整个社会服务发展过程中，对顾客可以始终抱有一颗以诚相待的人道之心，祝福之心，表达出自己一种善良的情感。

　　4.尊重

　　客户服务是手的对象，在主动，谁是自由地调用服务员讲，提问，谈商品，给顾客的正当要求，服务员无条件服务。帽子不能把人不能看不起外地人（或当地小农村人），而不是外国的东西，不累挑剔客户的崇拜者。要始终尊重的态度对待每一位客户。

　　5.灵活

　　服务员的灵活，要求企业服务社会工作者在服务发展过程中可以做到更加灵活机变。服务管理工作的目的是为顾客排忧解难，同时也是实现自己应有的效益，为此我们应该想尽办法，千方百计地将生意做成，对于在服务活动过程中存在可能或将要发生的矛盾不断激化现象，服务技术人员认为应该为了能够有效控制经济局势，采用迂回转移的方法，尽可能地使顾客心里的气消下去之后，再从容地摆事实，讲道理，充分合理运用知识灵活的语言，把可能或将要爆发的争论平息下来，并合情合理地解决。

　　（二）对文明语文的要求

　　1.清晰准确

　　清晰，准确地讲是基本的要求是语言服务尤为重要，特别是讲清楚，资料齐全，在规范形式。

　　2.简明扼要

　　客户来了又走，一方面，另一方面，服务本身也及时性的问题，这需要服务员语言简洁，突出重点，含义明确。

　　3.态度亲切

　　这是我们要求企业服务管理人员进行说话和气，耐心周到，亲切自然，以顾客为主

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