重视客户的异议

来源：邢台纵力演讲口才培训学校时间：2020/10/13 14:21:19

　　我们同意的是客户的想法，而非异议本身。只有我们才能塑造客户。不要贬低客户，而是要以过去的经验、成果、表现、成功和价值来重视客户的异议。那么，如何重视客户的异议呢？

　　首先，销售必须充分而正确了解自己的产品、价格、交易条件及企业的销售政策，特别是对销售商品的性能、优缺点、使用和维修保养方法等内容必须相当了解，烂熟于心。试想，一个对自己的产品都模糊不清的销售人员，又怎么能使客户充分信赖和前来购买呢？

      其次，要了解市场动态，掌握同类产品的行情和同行竞争对手的情况，以及自己所销售产品的供求趋势等。在销售过程中，客户提出异议的范围是非常广泛的，一般说来，客户异议可能涉及的内容都是销售人员应当知道的。

      后，要对客户的兴趣爱好、个人经历、供求特点等有所了解，并根据自己的经验常识，提出一些客户可能提出的意见与问题，模拟设计回答这些问题的方法与答案。

　　总之，对异议的反应是要先弄清楚客户所提出的是不是真的异议，你必须清楚知道是什么问题。将客户的异议想象成一个苹果，苹果中央是果核，果核便是真正的异议所在。为了深入中心部分，你必须把周围的果肉先咬掉。

      所以，处理异议的第 一个步骤，便是反问客户的问题。反问会让你有机会和客户再度深入讨论问题。然后可以一步步朝问题的重点靠近，直到找到真正的问题所在。只有等到你找到了异议发生的真正原因，你才能有效、有力地处理异议。

　　不论客户的异议有没有道理或者有没有事实依据，一旦提出，销售人员首先得表现出很乐于倾听的姿态，对客户所提出的种种大小异议表示尊重。要知道，客户之所以购买销售产品，并不完全由于理智的思考，其中许多场合还出于情感化。在各类销售活动中，要尊重客户，尊重客户在购买过程中的一言一行。

　　人是感情甚于理智的动物。如果销售人员没有照顾到客户的自尊，你的产品再好，客户也不会购买。所以，在处理客户异议时，千万别让客户感觉“没有面子”、“看不起人”。你应该表现出恭敬的态度，要先表示尊重客户的看法，再适当提出自己的意见。

      让客户在不知不觉中接受，甚至让他觉得是他自己的主意。人有好强的本性，但销售人员在销售过程中，切勿与客户好强争辩。即使你表达能力非常好，若图一时之快，辩赢客户，那么你将失去交易机会、失去客户。

　　许多销售人员常犯一个通病，即滔滔不绝地陈述自己的想法而忽略了客户，常在客户说的过程中插嘴、辩解。不仅使客户反感，自己也未听清客户的意见。因此，销售人员在销售的过程中，应耐心听取客户的意见。有时可以用反问的方式让客户自己回答异议。

      例如，客户说“没有兴趣”，你可反问“为何没有兴趣”？如此，客户只好作答，说明他为何没兴趣。若丈夫有异议，销售人员可转向询问他妻子的意见，这样的话，销售人员则不是客户攻击的对象，巧妙地将自己转移成和客户站在同一战线，以完成交易。

　　当客户异议太多时，不必一一回答，选择较为重要的回答即可。在回答之后，应反问客户:“是否都清楚了？”若客户回答“是”，即刻要求成交，否则问客户还有何问题，接着回答，但避免问题太多且无重点。许多销售人员能言善辩，对客户的问题对答如流，仍然业绩不高，其原因之一就是未能使用约束性问话作为回答异议的结论。

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