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现场服务管理与突发事件处理技巧课程大纲：

部分：移动服务管理的过程分析
一、“Peak-EndRule”原则
二、关键时刻与服务剧本
三、移动服务厅Peak-End服务时刻图解
1、颠峰时刻之“数据业务体验”分析与启示
2、颠峰时刻之“购机”分析与启示
3、颠峰时刻之“排队等候”分析与启示
4、颠峰时刻之“人工办理等候”分析与启示
5、颠峰时刻之“业务办理沟通”分析与启示
6、颠峰时刻之“办理结果”分析与启示
7、颠峰时刻之“离开”分析与启示
视频案例：移动服务厅的服务流程
四、服务厅服务触点管理与服务路线设计
视频案例：第四代服务厅服务管理
重要案例：鲁总讲话研讨
1、新形势下的服务要求
2、全业务竞争环境下的新要求
3、我们如何应对？
4、服务管理的重要性
5、指标体系背后的思索

第二部分：服务厅的现场精致化管理
（一）现场管理7字经
1、区，服务厅的现场规划与触点；
2、理，服务厅的物品的区分整理；
3、清，服务厅物与人的清扫；
4、定，需要与使用原则下的定位；
5、识，现场有效标识化管理；
6、安，服务厅的突发事件与应急管理；
7、检，通过巡检来增加工作品质。
【案例一】：服务厅着火了怎么办？
【案例二】：服务厅遭遇抢劫怎么办？

第三部份：投诉沟通－投诉处理的四个关键
一、听——聆听3R1F
三角演练：聆听的全技能掌握
二、问——
1、开放-了解投诉冰山
2、控制-引导投诉方向
3、封闭-掌控投诉进程
三、说——5W2H
讨论：该说与不该说
【案例】：回答“是”还是回答“对”？
四、身体语言

第四部分：客户行为分析－有针对性沟通与冲突化解
一、客户要什么？
二、客户沟通行为分析（工具：录音、录像）
1、老虎型客户特点+真实投诉分析
2、老虎型客户应对方法
3、孔雀型客户特点+真实投诉分析
4、孔雀型客户应对方法
5、考拉型客户特点+真实投诉分析
6、考拉型客户应对方法
7、猫头鹰型客户特点+真实投诉分析
8、猫头鹰型客户应对方法
角色扮演：四型客户的沟通与冲突化解演练

第五部份：树立原则－投诉处理的核心
一、积极-投诉应有阳光心态
1、积极程度测试
2、寻找积极因子
3、积极的思维和语言
二、尊重-投诉人员应有职业体现
1、不亢-你的姿态是否过高；
【移动案例】：说客户不正常？！
2、不卑-你的态度是否委曲求全。
【移动案例】：别捏着衣角！
连连看：寻找尊重的因子。
三、责任-你是否只是认真接下投诉？
1、测试责任度；
2、责任的三个组成要素。
四、同理心-让你的心与客户沟通
1、同理心的双要素；
2、共情的误区；
3、共情的有效表达。

第六部份：处理步骤－知道下一步干吗
一、奠定基调-让客户一见钟情
二、诊断问题-探寻投诉的暗结
三、澄清说明-让客户明明白白
四、寻求方案-与客户一起来吧
五、达成共识-双赢才是真的赢
六、跟进提升-从追寻卓越
第七部分：课程回顾
服务管理工具一：服务厅服务指示法
服务管理工具二：服务厅关键服务岗位规范
服务管理工具三：VIP客户服务规范
服务管理工具四：服务厅服务督检表
服务管理工具五：客户服务指引卡
服务管理工具六：服务厅服务氛围——背景音乐
……
注：以上工具视当地实际服务工作情况添删讲解。

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