报名入口

1.服务效能管理咨询之智胜——洞悉管理咨询师的前世今生

2.服务效能管理咨询师知根——服务效能心法扩充与指导

一、管理咨询师的前世今生

1、  管理咨询师靠什么赚钱？

2、  管理咨询师需要哪些技能？

3、  涉足管理咨询市场的困难与挑战？

4、  管理咨询师比培训师有哪些更多机遇？

管理工具《SWOT分析的应用》

二、管理咨询师角色认知与生存之道

1、  管理咨询师如何把握自己的咨询顾问角色

2、  管理咨询师如何赢得客户公司员工的信任

3、  管理咨询师如何应对客户的不确定的需求

4、  管理咨询师如何塑造自己的顾问身份

5、  管理咨询师如何训练自己的咨询技能

管理咨询案例《一场咨询师内部争执引发的思考》

三、管理咨询师市场拓展与项目启动    

1、  如何进行初步的洽谈沟通

2、  如何在谈判前有效收集素材

3、  如何进行模块的建议书撰写

4、  如何有效组织协调项目启动会

5、  如何展示项目价值与自我价值

6、  如何锁定自己的对接人

管理咨询案例《以“貌”取人还是以“岗”待人》

四、管理咨询师的成果输出与项目管控

1、  如何撰写（word、PPT）项目报告

2、  如何撰写客户公司的企业操作手册

3、  如何应对客户修改报告的要求

4、  如何联合中层打动高层管理者

5、  如何体现项目管理过程三重价值

6、  如何警觉地发现断单的风险

管理咨询案例《关系规模与价值输出的博弈》

一、服务效能咨询师的心态与技能定位

1、 服务效能管理咨询师角色、职能及具备的三种能力；

2、 服务效能咨询师应具备的举止行为；

3、 服务效能管理咨询师的全方位视角和战略思维；

二、好的服务是设计出来的

1、服务是满足顾客的需求

2、“功能”与“服务”的区分

3、服务成本的计算

4、商品=店面+商品+服务

三、服务设计的四层思维

1、服务文化与服务效能

2、服务系统与服务效能

3、服务流程与服务结构

4、服务细节与客户体验

实地场景参观案例研讨

3.服务效能咨询师文化——国际视野通达智慧灵活应用

4.服务效能咨询师能变——服务效能与企业结合形成文化驱动

一、日式服务效能教学指导技法

1、 OJT思考方法；

2、 日式服务礼仪教学指导六步骤；

3、 五项关键服务礼仪的指导和要点解析；

实际演练《Role-playing法+pair现场教学法》

二、服务理念与服务意识落地指导

1、 日本至上理遇的服务接待；

2、 日式服务中CS的理解和员工积极服务意识引导；

3、 客户心理与期待的引导落地；

4、 客户服务中同理心的应用与辅导；

5、 优质服务5力模型应用与落地；

6、 态度类培训教学执行与验收；

三、至高无上的服务接待流程的关键节点示范、指导与落地

1、“至上礼遇”体验的服务流程分析

2、探讨：拆解服务接待过程中的关键节点

3、示范：日式服务礼仪中5项关键“产生客户信任”的服务礼仪行为演绎

4、标准：各个岗位服务效能礼仪十分标准

5、指导：面对客户不同需求，如何调整标准要求；

实际演练《如何运用六步骤指导练习》

一、专业服务中的沟通与权变

测试互动《周哈里窗测评及解析》

1、 服务咨询过程中的倾听与应对

2、 服务现场的待客用语交流

3、 高情商表达艺术管理客户

4、 服务过程中恰当声音的炼成

实践演练《沟通技能辅导与练习》

二、电话中的服务与沟通

1、 客服电话接听的三种类型

2、 如何专业的接听客服电话

3、 接听电话、电话转接、电话笔录、电话留言

4、 电话服务技能练习与辅导练习

三、因人而异的客户沟通技巧

测试互动：人际风格测试及客户行为心理解读

1、理解人与人是不同的

2、了解自己的行为与心理，自我管理

3、了解不同的客户心理和需求，提升客户体验

四、客户服务中的通变之法

1、 客户投诉的心理拆解

2、 客户投诉的处理流程与话术

3、 一句话改变客户关系的经典演绎

服务投诉剧本设计与现场点评方法

5.服务效能咨询师赋能——服务效能如何在企业中落地发展

6.《服务效能咨询师必备咨询工具包》全套赠送

一、服务评价

1、服务目标反映商家的经营态度

2、服务效能评价指标

3、中日服务印象管理差异与实践；

二、服务培训

1、态度类服务效能教学的四类设计方法；

2、五星接待流程设计与教学技术；

3、服务场景教学剧本编写；

4、案例类现场教学实施技巧；

三、服务落地

1、项目前期调研的方法

2、项目制的服务培训方案设计

3、提案报告的撰写方法

4、执行后固化培训效果的方法

四、行业案例：五星接待七步流程教学法在行业中的应用

1、酒店业案例

2、银行业案例

3、政府前台接待案例

4、商场导购接待案例

1、 项目咨询调研工具表

2、 中高层管理者调研访谈问卷

3、 企业内部优劣速写表

4、 企业内部资源分析表

5、 使命愿景价值观模板

6、 行业分析速写表

7、 SWOT分析表 - 举例

8、 PESTEL分析重点图

9、 公司业务流程优化(表格工具）

10、 BSC常用的指标

11、 战略核心能力界定表

12、《服务咨询服务标准前期诊断表》

13、《服务咨询提案报告模板》

14、《人际风格测评表》及解读指引

15、《服务沟通的基本话术》

16、《服务礼仪》教学视频

　　国培网&文促会培训中心双认证证书

       本证书是由中国人事人才培训网（人社部部属单位，简称：国培网）和中华文化促进会（文化和旅游部主管）培训中心联合认证。国培网是2005年5月，经原人事部党组批准成立，人力资源和社会保障部中国公务员培训中心主管的网络培训教育专业机构，网站是：（http://www.chinanet.gov.cn）是人力资源和社会保障部直接备案的党政机关网站。

　　中华文化促进会（简称“文促会”）是在民政部注册的性联合性社团组织，业务主管部门为文化和旅游部。）文促会培训中心是文促会直属职能部门，主要负责开展各类人才的培养和服务工作。

　　考试合格取得的证书为中国人事人才培训网联合中华文化促进会培训中心共同颁发的《岗位能力培训证书》，证书序列号具有性，可通过扫描二维码或登录“中国人事人才培训网”进行查证，通过。根据《职业教育法》的有关规定，该证书可以作为培训学员从业凭证，同时作为能力评价、考核、聘用和继续教育学时等的重要依据。

　　City&Guilds国际证书

      英国伦敦城市行业协会（City & Guilds）是英国负盛名、大的职业资格颁证机构，也是是现今世界上规模庞大的国际评审及资格颁授机构，拥有140多年历史。英国女王的丈夫菲立浦亲王担任City & Guilds的名誉。

　　City & Guilds是第 一家获得人社部资格认证的国际认证机构（2000年通过认证）。

　　证书查询网址：www.mycertis.com/verify

　　目前, City & Guilds的资格证书有500多种，涵盖22个行业领域。在，拥有超过10000个授权考试中心，遍布洲100多个。全世界每年近160万人获得City & Guilds颁发的证书。City & Guilds负责颁发英国60％以上职业资格证书，在英国平均每5户家庭就有一张City & Guilds的证书。City & Guilds还直接与许多政府合作，开发和改进这些的职业资格体系。City & Guilds还获得了国际质量ISO9001认证。

　　City & Guilds在1994年在中国成立授权考试中心，1998年与中国劳动和社会保障部职业技能鉴定中心签订合作协议。

　　2000年通过中国劳动和社会保障部（现人力资源和社会保障部）的资格审核，成为个在华推广国际职业资格的外国认证机构，并获得注册证书。人力资源和社会保障部职业技能鉴定中心对City & Guilds进行公示，详情：http://gjzsb.osta.org.cn。

　　中商联商业职业技能鉴定指导中心证书

      中国商业联合会商业职业技能鉴定指导中心是人力资源和社会保障部批准设立的，负责商业服务行业职业技 能鉴定及相关工作组织实施的事业法人单位。根据本单位职能，在人力资源和社会保障部指导和授权下，开 展商业服务业行业相关证书考评，颁发对应的技能和专业证书；负责组织实施商业服务业技能考评员的 考评、认证及管理工作。

　　经培训考核合格的学员，可以获得本中心颁发的《岗位专项技能证书》。本证书是劳动者从业前培训、在岗 培训、创业培训及其他技能培训的证明，表明持有者已通过相关课程的培训和考核，达到相关专业知识和技 能的要求。本证书编号为编号，可通过中国商业联合会商业职业技能鉴定指导中心 （www.costic.org）查询。

　　本中心被人社部公示。在人社部职业资格认定查询网站（http://zscx.osta.org.cn/）中“各行业/企 业职业技能鉴定中心信息管理员联系表”里面可以清楚的看到“中国商业联合商业会职业技能鉴定指导中心”。